Con Provvedimento 8 settembre 2020 , l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (di seguito Antitrust o AGICM) ha sanzionato con una multa da 5 milioni di euro la società Poste Italiane S.p.A. (di seguito Poste Italiane) per pratiche commerciali scorrette nella consegna delle raccomandate.
Nel 2019, a seguito di numerose segnalazioni da parte dei consumatori, l’AGICM avviava un procedimento istruttorio (N. PS11563 del 19 settembre 2019) nei confronti di Poste Italiane, nel quale intervenivano quali parti della procedura anche le associazioni dei consumatori Codici Onlus e il Codacons.
Come rilevato dall’AGICM, Poste Italiane non rispettava le modalità e i tempi di recapito pubblicizzati nell’espletamento del servizio universale di recapito delle raccomandate, sia tradizionali che digitali, e tale fattispecie costituiva una pratica commerciale scorretta nei confronti dei consumatori.
Sempre l’AGICM, nell’ambito della suddetta pratica commerciale scorretta riguardante il servizio di recapito delle raccomandate tradizionali e digitali, individuava due condotte illegittime di Poste Italiane consistenti in:
a) promozione di caratteristiche del servizio di recapito delle raccomandate non rispondente al servizio effettivamente erogato in concreto. Nello specifico, Poste Italiane attraverso il proprio sito web (Pag. 2 – B. La pratica commerciale – della decisione in oggetto), enfatizzava la comodità, la certezza e la velocità di consegna delle raccomandate, ponendo il risalto i c.d. “tentativi di recapito” nonché i tempi di consegna, ed usava claim come “DA SEMPRE LA RACCOMANDATA È SINONIMO DI CERTEZZA”, etc.b) pubblicità[8] del servizio di ritiro Digitale delle raccomandate omettendo però di indicare nella stessa l’esistenza di limitazioni alla piena fruibilità del servizio.
Quadro giuridicoDa un punto di vista legale, l’AGICM ipotizzava che la suddetta condotta a), relativa al servizio di recapito fisico delle raccomandate, violasse gli artt. 20 e 21 del Codice del Consumo, nella misura in cui il cliente/mittente si rivolgesse a Poste Italiane perché indotto ingannevolmente ad acquistare il predetto servizio, in quanto lo stesso veniva pubblicizzato con claims che ne enfatizzavano, come già scritto, determinate caratteristiche di comodità, certezza e velocità.
Al contrario, di fatto, il servizio di recapito spesso avveniva con modalità anomale giacché l’avviso di giacenza della raccomandata veniva depositato senza previo accertamento della presenza o meno del destinatario presso il domicilio e quindi senza effettuare il tentativo di recapito, con la conseguenza del mancato rispetto dei tempi di consegna pubblicizzati da Poste italiane.
Con riguardo alla condotta b), relativa al servizio di Ritiro Digitale delle raccomandate, l’Antitrust ipotizzava la violazione dell’art. 22 del Codice del Consumo. Infatti, l’Antitrust investigava sulle omissioni di informazioni rilevanti relative alle informazioni sulle limitazioni per la fruizione del servizio sui messaggi pubblicitari, le quali sarebbero state idonee a incidere in misura apprezzabile sul comportamento economico del consumatore medio, portandolo a decisioni che lo stesso non avrebbe altrimenti assunto.
Infine l’AGICM rilevava che non era possibile ricevere testi manoscritti via raccomandata digitale sebbene sia nelle pubblicità tradizionali, sia sul sito internet delle Poste italiane o su Facebook, questa limitazione fosse specificata solo con caratteri minuscoli o di piccole dimensioni[1].
Nel 2019, l’Antitrust Italiana, con l’assistenza della Guardia di Finanza, effettuava le prime ispezioni presso Poste italiane e accoglieva le istanze di partecipazione da parte delle associazioni di consumatori.
Nel gennaio 2020 Poste Italiane, nella sua qualità di Professionista, assumeva impegni ex art. 27 co. 7 del Codice del Consumo, al fine di rimuovere i profili di scorrettezza delle condotte relative alle pratiche scorrette in contestazione ma nel marzo 2020 l’Antitrust li rigettava in toto. Nel giugno 2020 Poste italiane deponeva in audizione davanti all’Antitrust che richiedeva ulteriore documentazione, ricevuta dalla stessa il 24 giugno 2020.
Il 7 luglio 2020 l’Antitrust concludeva l’Istruttoria e ne dava comunicazione alle parti ex art. 16 del Regolamento. Il 28 luglio Poste italiane depositava memoria finale, mentre il 29 luglio l’Antitrust richiedeva parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di seguito AGICOM), rilasciato il 1 settembre seguente.
Con riguardo alla condotta sub a), sulla base delle evidenze acquisite in istruttoria, es. in particolare i report dell’anno 2019 forniti da Poste italiane, si prendeva conoscenza che non venivano raggiunti i target di consegna delle raccomandate, con picchi al Nord Ovest italiano, dove per le raccomandate inesitate si arrivava a percentuali superiori al 40%.[2]
Infatti, i consumatori lamentavano che, nonostante la loro presenza in casa, i postini non esperivano il tentativo di consegna delle raccomandate.
Il carattere ripetuto e diffuso di tale prassi è confermato dai numerosi complaint dei consumatori, i quali riferiscono di ricevere sistematicamente avvisi di giacenza che riportano giorni e orari in cui i medesimi erano presenti a casa.
Nel sud Italia, a detta dell’Antitrust, spesso si rilevano tentativi di giacenza per differenti prodotti inesitati da consegnare allo stesso indirizzo, assegnati quindi allo stesso portalettere, riportavano sotto la casella dedicata alla “data dell’avviso di giacenza”, lo stesso giorno e lo stesso orario, con un grado di precisione al secondo, di stampa dell’avviso.[3] Tutto questo a riprova di una prassi consolidata.
A ulteriore riprova di ciò, l’Antitrust acquisiva alcune segnalazioni di persone invalide[4] che, a causa della loro disabilità, sono costrette a rimanere sempre al proprio domicilio, e persino nel corso dell’emergenza COVID19, numerosi consumatori lamentavano di non essere stati avvertiti dai postini, i quali depositavano l’avviso di giacenza senza suonare ed esperire il tentativo di consegna.
Sempre dai report, emerge che Poste italiane individua la categoria “rilascio avviso di ricevimento senza citofonare” ovvero “avviso di giacenza senza tentativo di recapito” con percentuali di circa 15-16%[5] sul totale dei reclami registrati. Il trend di questo tipo di reclami si rinviene anche nel report di dicembre 2018, nel quale, a fronte di 89.596 reclami sulla corrispondenza, ben 3.500 riguardano le raccomandate[6].
Poste italiane, per la gestione dei reclami, ha predisposto una modulistica (c.d. lettere standardizzate[7]) che prevede quale possibile motivo di doglianza la selezione della voce “avviso di giacenza senza tentativo di recapito”.
A quel modulo fa seguito un’ulteriore lettera standard in risposta che ribadisce la regolarità della procedura e impegni da parte della società che avrebbe “sensibilizzato gli operatori a porre la massima attenzione nell’espletamento del servizio.
Con riguardo alla condotta sub b), dalla analisi dell’Antitrust della documentazione contrattuale tra Poste Italiane ed i Consumatori, inviata dalla società in esame, emerge che il destinatario può ritirare la corrispondenza, oltre che fisicamente (in alternativa al processo fisico), anche in modalità digitale.
Quest’ultima opzione solo se “il mittente abbia attivato la relativa funzionalità”[8], indicando quest’ultimo che “non sarà in ogni caso reso disponibile per invii manoscritti” ovvero “non originati elettronicamente”.
Il sito web di Poste Italiane, nonostante tale previsione contrattuale, non fornisce alcuna informazione in merito alla predetta limitazione al servizio[9].
Inoltre, anche i messaggi di Direct Mailing sono caratterizzati da claim roboanti e autocelebrative come “DA SEMPRE LA RACCOMANDATA È SINONIMO DI CERTEZZA”, mentre la parola “raccomandate” è affiancata da un asterisco che rinvia a un testo con caratteri di piccole dimensioni a fondo pagina nel quale si specificano dette limitazioni.
Alla stessa maniera sono state redatte le locandine pubblicitarie; peraltro nel caso della pubblicità del servizio su Facebook l’asterisco e le relative limitazioni sono del tutto assenti.
Infine, l’AGICOM, interpellata dall’AGICM ai sensi dell’art. 27 co. 6 e 1-bis del Codice del Consumo, rilasciava parere richiesto col quale riconosceva che i mezzi di informazione adoperati, quali stampa ed internet, risultavano idonei a sviluppare un significativo impatto sui consumatori e che gli stessi potevano essere indotti ad assumere una decisione commerciale che altrimenti non avrebbero preso[10].
Difatti l’AGICOM era già intervenuta con delibera n. 385/2013 prevedendo la gratuità della giacenza della raccomandata “inesitata”, così evitando che, oltre all’oggettivo disagio, non si gravasse il consumatore di ulteriori oneri non giustificabili[11].
La medesima Autorità riconosceva alla condotta in esame profili di ingannevolezza ed aggressività ma riteneva che la stessa non violasse la modalità di recapito previste dalle condizioni generali di servizio di cui alla delibera n. 385/13/CONS (Delibera AGICOM n. 385/13/CONS approvata ai sensi dell’art. 22 del D.lgs. n. 25 del 1999) della medesima.
Per questi motivi l’AGICOM, pur richiamando Poste italiane a un’attenta vigilanza sull’espletamento del servizio di recapito delle raccomandate, non avviava alcun procedimento sanzionatorio in merito.
Non da ultimo, l’Antitrust rimarca che, oltre ai danni ai consumatori, vi è un grave danno al sistema giustizia, così come evidenziato nella relazione annuale del Presidente della Corte d’Appello di Roma redatta in occasione dell’inaugurazione dell’Anno Giudiziario 2017 e nella relazione del 2020[12].
L’AGICOM rigettava tutte le argomentazioni addotte da Poste italiane a difesa del carattere non ingannevole delle pratiche commerciali in contestazione, ritenendo, per contro, le claim sui servizi di raccomandata senz’altro ingannevoli poiché quanto reclamizzato non corrispondeva ai servizi effettivamente forniti.Da altalex.
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